Créer un agent IA pour son entreprise : le guide pratique

Par une phrase, et elle décide de tout le reste. Elle doit dire ce qui déclenche l'agent, ce qu'il rend à la fin, et à quoi vous verrez que c'est réussi. « Traiter les demandes de garantie » n'en est pas une, parce qu'elle ne dit ni d'où elles arrivent ni ce qu'on attend en sortie. « À partir d'un mail de demande de garantie, produire un projet de réponse avec la décision proposée et le motif, prêt à être relu » en est une.

Cette phrase se teste avant d'aller plus loin : donnez-la à quelqu'un qui ne connaît pas le dossier et demandez-lui ce qu'il ferait. S'il pose trois questions, l'agent les poserait aussi, sauf qu'il n'a personne à qui les poser et qu'il inventera une réponse.

Vient ensuite la question de la fréquence, qui n'est pas un détail de cadrage mais le critère qui décide si le projet vaut la peine. Une tâche qui revient plusieurs fois par jour justifie l'effort de construction, une tâche mensuelle presque jamais, et cela se vérifie en comptant avant de commencer plutôt qu'en l'estimant après.

Un agent ne vaut que par ce qu'il peut consulter. Faites la liste des endroits où vit l'information dont la tâche a besoin, en nommant chaque outil : la messagerie, le logiciel métier, le tableur qui sert de référence à tout le monde, le dossier partagé où dorment les modèles de courrier. Pour chacun, une seule question compte : existe-t-il une façon propre d'y accéder de l'extérieur, ou faudra-t-il bricoler ?

C'est la vérification qui change le plus souvent la nature d'un projet, et elle se fait avant l'engagement. Un logiciel métier ancien sans interface de connexion ne condamne rien, mais il déplace le travail vers une récupération par export, ce qui n'a plus le même coût ni le même délai. Le découvrir en cours de route transforme un projet cadré en chantier.

Reste à décider ce que l'agent a le droit de faire dans chacun de ces endroits, en séparant lire, écrire et envoyer. Le réflexe courant consiste à lui donner le compte d'un administrateur parce que c'est plus rapide, et c'est ainsi qu'un dispositif prévu pour préparer des réponses se retrouve à voir les dossiers du personnel.

Cette décision précède le choix de la technologie et le contraint, ce qui explique qu'elle arrive en troisième position plutôt qu'à la fin. Trois régimes existent, et la question n'est pas lequel est le plus sûr mais lequel votre situation impose.

Un mot sur la troisième ligne, parce que c'est celle que l'on demande le plus souvent sans en mesurer la portée. Faire tourner un modèle sur ses propres serveurs répond à une exigence de souveraineté réelle, et cela suppose d'assumer la machine, les mises à jour, la surveillance et la panne du samedi soir. Dans une entreprise sans équipe informatique, cette charge se sous-traite, et elle réapparaît alors sous une autre forme.

Le piège consiste à choisir le régime le plus strict par précaution, sans que rien ne l'exige. Le dispositif coûte plus cher, met plus longtemps à sortir, et protège des données qui n'en demandaient pas tant.

Quand il a été confronté à de vrais dossiers, y compris ceux qui se sont mal passés. La recette d'un agent ne ressemble pas à celle d'un logiciel classique, puisque le chemin varie d'un dossier à l'autre : on ne coche donc pas des cas un par un, on regarde comment il se comporte sur une matière représentative.

Prenez une trentaine de dossiers réels des mois écoulés, en veillant à ce que les cas pénibles y figurent dans la proportion où ils arrivent vraiment. Faites tourner l'agent dessus et regardez trois choses : ce qu'il a produit, le chemin qu'il a emprunté pour y arriver, et ce qu'il a fait quand il ne savait pas. Ce troisième point est le plus révélateur, parce qu'un agent qui invente plutôt que de signaler son ignorance n'est pas prêt, quelle que soit sa réussite sur les autres.

La mise en service se fait ensuite avec le niveau d'autonomie le plus adapté à chaque étape, et non le plus prudent partout. Faire valider chaque geste par une personne transforme le dispositif en formulaire d'approbation et supprime le bénéfice recherché.

Une personne nommée, à qui les collègues signalent ce qui coince, et qui a le pouvoir de trancher les questions d'usage. Le profil n'a rien de technique : c'est quelqu'un qui connaît le métier concerné, qui dispose d'un peu de temps pour cela, et que tout le monde identifie. Un dispositif sans propriétaire reçoit des remarques dans les couloirs, ne les traite jamais, et cesse d'être utilisé sans que personne ne décide de l'arrêter.

Son travail réel se partage en deux. Il fait remonter ce qui casse, ce qui arrive surtout quand un logiciel voisin se met à jour ou change un format. Et il rassemble ce que les utilisateurs constatent à l'usage, qui est la matière des améliorations, celles qu'aucun cahier des charges n'aurait pu prévoir.